Empresas reforçam preocupação com o paciente através de iniciativas em ouvidoria

Cada vez mais, hospitais e outros estabelecimentos de saúde procuram estar atentos em cada passo da experiência dos pacientes, proporcionando um serviço ágil e eficiente. Um exemplo é o projeto Ouvidoria 360, lançado no HOPE e no Hospital de Olhos Santa Luzia, unidades que integram a rede Vision One em Pernambuco.

“O objetivo do projeto, é fazer com que todos na empresa tenham a postura do ouvir. Ouvir de verdade, com atenção; com interesse em dar soluções. É tratar as dificuldades ou barreiras encontradas pelos nossos clientes, já na primeira instância, ou seja, no exato local onde ela foi identificada, e assim, tornar a experiência deste cliente em nosso serviço, extraordinário”, explica a ouvidora das unidades, Cristiane Hazin.

A ideia da iniciativa é buscar um modelo de atendimento diferenciado e humanizado, que procure agregar o máximo de valor percebido ao cliente. Atender no tempo justo, valorizando o diálogo, e através do trabalho da equipe, firmar um compromisso diário com o bem-estar de todos envolvidos no processo de atendimento; seja o cliente interno ou o externo.

Segundo Cristiane, a Ouvidoria 360 dará maior autonomia para os funcionários, acelerando a resolução de problemas. “Ao empoderar a nossa linha de frente do atendimento, estamos promovendo melhor qualidade no serviço, aumentando o sentimento de humanização e acolhimento aos nossos clientes. Este projeto traz agilidade na solução de situações impedindo que se tornem um problema de fato e ainda promove uma experiência bastante positiva durante a prestação do serviço”, afirma a ouvidora.

Com a Ouvidoria 360, por estarem diretamente envolvidos nas tratativas dessas situações, os funcionários passam a ter mais consciência de problemas sistêmicos ou questões recorrentes que podem ser facilmente evitados. “Podemos ainda dizer que a Ouvidoria 360 além de promover autonomia na ponta para solução de situações mais simples, também contribui para a criação de um ambiente de trabalho mais saudável e transparente, onde os funcionários se sentem ouvidos e valorizados”, finaliza a ouvidora do HOPE e do HOSL, Cristiane Hazin.