<\/p>\n\n\n\n
O documento garante atendimento humano, facilita o cancelamento de servi\u00e7os
e estabelece canal direto entre empresas e \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor<\/p>\n\n\n\n
O Procon-PE, \u00f3rg\u00e3o vinculado \u00e0 Secretaria de Justi\u00e7a, Direitos Humanos e Preven\u00e7\u00e3o \u00e0 Viol\u00eancia (SJDH), destaca a import\u00e2ncia das novas regras para o funcionamento dos Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto n\u00ba 13.135\/2026, publicado pelo Governo Federal nesta ter\u00e7a-feira (13), no Di\u00e1rio Oficial da Uni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A medida busca tornar o atendimento mais acess\u00edvel, \u00e1gil e eficiente, com mudan\u00e7as que incluem a obrigatoriedade de atendimento humano e a resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es sobre cobran\u00e7as indevidas em at\u00e9 48 horas. Para o Procon-PE, as novas diretrizes refor\u00e7am a import\u00e2ncia da transpar\u00eancia nas rela\u00e7\u00f5es de consumo e da garantia dos direitos dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n
Entre as principais mudan\u00e7as est\u00e1 a garantia de atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados ou ferramentas de intelig\u00eancia artificial. Pelas novas regras, o atendimento humano dever\u00e1 estar dispon\u00edvel, em regra, das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais telef\u00f4nicos quanto nos eletr\u00f4nicos. Al\u00e9m disso, as empresas dever\u00e3o disponibilizar pelo menos um canal eletr\u00f4nico de atendimento com funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana.<\/p>\n\n\n\n
Outra novidade \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o de obst\u00e1culos durante o atendimento. Os consumidores n\u00e3o poder\u00e3o ser obrigados a repetir uma reclama\u00e7\u00e3o j\u00e1 registrada, salvo em situa\u00e7\u00f5es de falha t\u00e9cnica devidamente justificadas. Caso uma liga\u00e7\u00e3o com a atendente seja interrompida acidentalmente antes da conclus\u00e3o, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos, utilizando as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas. O decreto tamb\u00e9m limita a cinco os n\u00edveis de atendimento necess\u00e1rios para concluir uma solicita\u00e7\u00e3o e pro\u00edbe a veicula\u00e7\u00e3o de publicidade durante o atendimento, inclusive no per\u00edodo de espera.<\/p>\n\n\n\n
Cobran\u00e7as indevidas e cancelamentos:<\/p>\n\n\n\n
Para quem enfrenta problemas com servi\u00e7os n\u00e3o contratados ou cobran\u00e7as indevidas, a nova regulamenta\u00e7\u00e3o estabelece que o fornecedor dever\u00e1 adotar provid\u00eancias imediatas para suspender o servi\u00e7o ou a cobran\u00e7a, concluindo o tratamento da demanda em at\u00e9 48 horas. J\u00e1 as reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o consideradas urgentes dever\u00e3o receber resposta em at\u00e9 sete dias corridos. As respostas tamb\u00e9m precisar\u00e3o ser claras, objetivas e conclusivas, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Dessa forma, as empresas n\u00e3o poder\u00e3o encerrar uma reclama\u00e7\u00e3o com esclarecimentos incompletos, devendo esclarecer integralmente todas as queixas feitas.<\/p>\n\n\n\n
O cancelamento de contratos e servi\u00e7os tamb\u00e9m dever\u00e1 ser facilitado. A op\u00e7\u00e3o precisar\u00e1 estar dispon\u00edvel desde o primeiro n\u00edvel de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletr\u00f4nicos. O consumidor dever\u00e1 ser informado sobre eventuais multas ou custos previstos em contrato, e o pedido dever\u00e1 produzir efeitos imediatos, ressalvadas as situa\u00e7\u00f5es em que houver necessidade t\u00e9cnica expressamente justificada.<\/p>\n\n\n\n
Mais acessibilidade e transpar\u00eancia<\/p>\n\n\n\n
O decreto tamb\u00e9m refor\u00e7a o direito ao atendimento priorit\u00e1rio e adequado \u00e0s necessidades das pessoas idosas, al\u00e9m de estabelecer a obrigatoriedade de acessibilidade nos canais de atendimento para pessoas com defici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Outra garantia \u00e9 o acesso gratuito ao hist\u00f3rico das solicita\u00e7\u00f5es. Quando solicitado, o documento dever\u00e1 ser disponibilizado em at\u00e9 cinco dias \u00fateis. As empresas tamb\u00e9m dever\u00e3o preservar as grava\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas e mensagens trocadas com os consumidores por, no m\u00ednimo, 90 dias.<\/p>\n\n\n\n
O que muda para as empresas e para os Procons?<\/p>\n\n\n\n
As novas exig\u00eancias se aplicam aos fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os crit\u00e9rios dos \u00f3rg\u00e3os reguladores, e a determinados prestadores de servi\u00e7os financeiros, de pagamento e cr\u00e9dito sujeitos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o ou supervis\u00e3o do Banco Central. Portanto, as regras n\u00e3o abrangem automaticamente todos os estabelecimentos comerciais. As empresas alcan\u00e7adas pelo decreto dever\u00e3o adaptar seus sistemas, equipes e procedimentos para garantir o cumprimento das novas exig\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n
Para os \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, uma das principais novidades \u00e9 a obrigatoriedade de disponibiliza\u00e7\u00e3o de um canal telef\u00f4nico espec\u00edfico para atendimento \u00e0s institui\u00e7\u00f5es integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. A medida busca facilitar a comunica\u00e7\u00e3o com os fornecedores e o encaminhamento de demandas relacionadas aos direitos dos consumidores. O decreto tamb\u00e9m explicita a compet\u00eancia da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para fiscalizar e aplicar san\u00e7\u00f5es em casos de descumprimento, sem preju\u00edzo das atribui\u00e7\u00f5es dos demais \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor e das ag\u00eancias reguladoras.<\/p>\n\n\n\n
Quando as novas regras entram em vigor?<\/p>\n\n\n\n
Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto n\u00ba 13.135 entrar\u00e1 em vigor 20 dias ap\u00f3s sua publica\u00e7\u00e3o, em 2 de novembro. A nova norma revoga integralmente o Decreto n\u00ba 11.034\/2022, que regulamenta anteriormente o funcionamento dos Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor.<\/p>\n\n\n\n
O Procon-PE orienta os consumidores a manterem registros de protocolos, guardarem a informa\u00e7\u00e3o de data e hora que o consumidor realizou o contato com o SAC para facilitar a solicita\u00e7\u00e3o da c\u00f3pia da conversa, caso seja necess\u00e1rio pedir. Esses documentos podem auxiliar na formaliza\u00e7\u00e3o de demandas junto aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
O Procon-PE disponibiliza para os consumidores o 0800 282 1512 – n\u00famero para obter informa\u00e7\u00f5es e, tamb\u00e9m, o Reclama Procon – Plataforma integrada ao PE.Gov que permite ao cidad\u00e3o registrar reclama\u00e7\u00f5es e den\u00fancias, acompanhar protocolos e acessar os servi\u00e7os do Procon-PE pela internet, utilizando a conta Gov.br. A ferramenta busca facilitar o acesso aos direitos do consumidor, reduzir a burocracia e tornar o atendimento mais \u00e1gil e acess\u00edvel.
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Foto: Dalila Barreto\/SJDH<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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